El caso más falido de Nestlé en social media

En Marzo de 2010 Nestlé atravesó una gran crisis debido a una acusación en las redes sociales, especialmente en perfiles de la marca KitKat, hecha por Greenpeace. Greenpeace publicó un informe en el que acusaba la Nestlé de utilizar aceite de palma procedente de Indonesia para hacer sus productos y que su proveedor, Sinar Mas, no cumplía con las leyes indonesias pues estaba deforestando la selva y destruyendo el hábitat de una especie protegida como los orangutanes.

La empresa Nestlé negó la acusación y dice que Sinar Mas no era su proveedor. Después de la acusación de Greenpeace, Nestlé la acusó de usar derechos de autor en el video que hicieron contra la empresa, porque Greenpeace movió a varias personas en las redes sociales instigándolas a apoyar la causa y, más tarde, Nestlé comenzó a recibir comentarios de denunciantes de sus consumidores en Facebook y también compartió fotos con el logotipo de Kit-Kat con la palabra ‘killer’.

Nestlé respondió a este problema pidiendo el retiro de las imágenes amenazando con eliminar los comentarios de los usuarios que presentaban el logotipo creado por Greenpeace. Después, la Nestlé borró los comentarios negativos y invitó el público que se dejase de ser fan de su página si no aceptaba sus condiciones.

Los usuarios rechazaron los comentarios y exigieron un trato personal y humanizado, difundiendo esto a través de la red y sus propias páginas personales de Facebook. Así, Nestlé finalmente se dio cuenta de que su acción había sido inadecuada, se disculpó públicamente y concertó una reunión con la ONG Greenpeace.

Una de las mensajes emitas fue por el experto Nixon McInnes que explicó que “Lo que le falló a Nestlé fue el tono de voz. Verse arrastrado en su propio Facebook por esa lucha por quién tiene la razón, no hizo más que reforzar el fervor de los de Greenpeace.

Es necesario así establecer directrices para ayudar a gestionar crisis como esta, empezando por el seguimiento de los comentarios negativos en estos perfiles para prevenir crisis como la de Nestlé.

Las lecciónes aprendidas fueran, en primer lugar, hay que asegurarse de que las personas que se encuentran en las raíces de una red son suficientemente capaces de hacer frente con efectividad y profesionalidad a cualquier crisis. En segundo lugar, tener un buen plan de gestión de crisis para hacer frente a los problemas con rapidez en cuanto aparezcan. Esto asegura que los que están en primera línea obtendrán el apoyo que necesitan, haciendo prevalecer la cordura, la profesionalidad y la humanidad.